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Como usar pesquisas de satisfação para melhorar seus serviços

#Gestão 15 de fevereiro

Fazer pesquisas de satisfação pode ajudar qualquer estabelecimento a melhorar os seus serviços. Elas aprimoram o desempenho e a comunicação com os pacientes. Durante os últimos anos, empresas de seguro de saúde e até o governo têm contado com medidas de satisfação do cliente para medir seu desempenho. Implementar essas pesquisas pode ajudar a preparar o local para atender futuras necessidades que satisfaçam os pacientes.

Além disso, realizar pesquisas de satisfação mostra que a empresa está pronta para ouvir e colocar em prática quantas sugestões forem possíveis e que acrescentem positivamente. Mais do que fazer com que os pacientes opinem sobre assuntos específicos e gerais, elas podem mostrar onde o espaço tem que melhorar e onde estão os principais erros.

Mas fazer um questionário efetivo com os pacientes envolve mais do que apenas solicitar que eles preencham um gabarito. Algumas dicas, truques e táticas podem ser seguidos para utilizar as pesquisas para melhorar o desempenho da clínica. Vamos conhecer alguns?

Passos que não podem faltar ao elaborar pesquisas de satisfação

As pesquisas devem ser curtas e simples e as respostas devem ser usadas para impactar a experiência dos pacientes.

É importante não perguntar sobre assuntos que você sabe que são problemáticos, mas não pode mudar. E as mudanças e progressos devem ser comunicadas aos pacientes.

Para que uma pesquisa tenha sucesso e traga resultados para o negócio, é importante definir o que será feito com as informações coletadas. Saber como se pretende usar esses dados pode determinar até quais perguntas devem ser feitas.

Para elaborar as perguntas certas, é necessário determinar quais tópicos você pretende abordar.

Os levantamentos mais gerais são sempre um bom primeiro passo. Com eles, você pode saber que algumas áreas têm problemas, como a de agendamento de consultas, por exemplo. Nesse caso, pessoas que trabalham nessa área podem querer indicar e sugerir uma ou duas perguntas a serem feitas na pesquisa.

Para esses levantamentos gerais, as perguntas devem ser projetadas para recolher o feedback dos pacientes sobre todos os pontos de sua interação com os médicos e demais profissionais da equipe.

Para levantamentos mais focados, o ideal é que a equipe converse sobre quais características da satisfação do paciente se encaixam nos objetivos estratégicos da empresa.

Os temas mais comuns abordados nesses tipos de pesquisa são:

  • Qualidade do atendimento
  • Qualidade da coordenação
  • Confiança nos fornecedores
  • Acesso ao serviço
  • Experiência em geral

Mas independente do foco de sua pesquisa, não deixe de fazer duas perguntas essenciais para um feedback valioso:

Você nos recomendaria para um parente ou amigo?

Essa questão aborda pontos essenciais sobre os sentimentos do paciente relacionados à confiança e satisfação. A vontade de recomendar o serviço para conhecidos é uma das formas mais eficazes de medir a satisfação.

Em que podemos melhorar?

Também é recomendado concluir a pesquisa com uma pergunta aberta como essa, que permite que os pacientes forneçam feedback sobre qualquer tópico que não tenha sido considerado. As respostas podem oferecer uma visão mais profunda de sua experiência e relação com os serviços.

Ao ouvir essas respostas, a empresa se abre à inovação, correção de processos e até economia ao entender melhores formas de aplicar seus recursos e lucrar. E já que muitos pacientes não têm muito tempo para responder longos questionários na clínica, vale enviar as pesquisas por outros meios, como e-mail e SMS. No caso de SMS, por ter espaço reduzido, basta perguntar a nota que ele dá ao atendimento realizado. No e-mail, é possível enviar mais questões para resposta, sempre de forma objetiva e prática.

Sabendo quais pontos tocar na pesquisa, as respostas oferecidas são valiosas para o sucesso do seu negócio. São o primeiro e mais importante passo para saber o que a maioria dos pacientes espera do local e conseguir a tão sonhada fidelização.


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